ВТБ внедрил генеративный ИИ в помощь операторам контакт-центра

ВТБ начал использовать генеративный искусственный интеллект для поддержки сотрудников контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону, сообщил заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов на конференции ЦИПР.По его словам, цифровой помощник в режиме реального времени формирует краткое резюме первичного обращения клиента и передает его следующему оператору, если вопрос нужно переадресовать профильному специалисту.

ВТБ начал использовать генеративный искусственный интеллект для поддержки сотрудников контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону, сообщил заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов на конференции ЦИПР.

По его словам, цифровой помощник в режиме реального времени формирует краткое резюме первичного обращения клиента и передает его следующему оператору, если вопрос нужно переадресовать профильному специалисту. Кроме того, ИИ анализирует содержание запроса и предлагает сотруднику контакт-центра подходящий вариант ответа, в том числе на основе базы знаний банка.

Ранее клиенту или первому оператору нередко приходилось повторно объяснять суть вопроса следующему специалисту, что увеличивало время решения проблемы. В банке рассчитывают, что внедрение ИИ в 2026 году позволит сэкономить более 50 тысяч часов времени обслуживания клиентов.

Использование генеративного ИИ в сервисах клиентской поддержки стало первым проектом ВТБ в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году.

«Генеративный ИИ стал одной из самых востребованных технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с подразделений, которые напрямую взаимодействуют с клиентами», — отметил Безбогов.

Источник и фото - ria.ru