ВТБ: 80% россиян готовы общаться с роботами в банках

МОСКВА, 29 мая – РИА Новости.

Интерес россиян к использованию человекоподобных роботов в банковской сфере продолжает расти, особенно если речь идет о простых и понятных операциях. По данным опроса ВТБ, почти 80% жителей страны готовы обратиться за помощью к такому роботу в отделении банка. При этом 29% респондентов заявили, что воспользовались бы подобной помощью без каких-либо сомнений, однако 24% по-прежнему предпочитают общаться исключительно с живыми сотрудниками.

Переход банков к цифровым технологиям заметно меняет ожидания клиентов: многие все чаще воспринимают роботов не как экзотику, а как удобный инструмент для быстрого обслуживания. Наиболее высокий уровень доверия к автоматизированным помощникам наблюдается в ситуациях, где требуется получить стандартную информацию или выполнить типовую операцию. Например, 74% опрошенных готовы узнать у робота условия по вкладам, 57% — открыть счет или банковскую карту, а 61% — сообщить о факте мошенничества.

В то же время отношение россиян к роботам становится значительно осторожнее, когда речь заходит о финансово значимых и потенциально стрессовых вопросах. Лишь 34% участников опроса доверили бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% согласились бы на то, чтобы именно он занимался урегулированием жалоб и спорных ситуаций. Это показывает, что в сложных случаях людям по-прежнему важно не только получить точный ответ, но и почувствовать внимание, понимание и поддержку со стороны сотрудника банка.

Таким образом, банковские роботы могут стать эффективным помощником в обслуживании клиентов, однако полностью заменить человека пока не способны. Оптимальной моделью для рынка выглядит сочетание технологий и живого общения: роботы берут на себя быстрые и повторяющиеся задачи, а специалисты подключаются там, где требуется индивидуальный подход, гибкость и эмоциональная вовлеченность.

Интерес к роботизированным технологиям во многом объясняется тем, что они уже прочно вошли в повседневную жизнь людей. Для многих россиян взаимодействие с такими системами стало привычной частью обычных бытовых и цифровых процессов, а не чем-то необычным или редким. На этом фоне формируется довольно устойчивое представление о роботах и их возможностях, которое постепенно становится более осознанным и практичным.

Такой настрой складывается из ежедневного опыта: абсолютное большинство россиян уже сталкиваются с роботизированными системами в разных форматах. 67% опрошенных пользуются голосовыми ассистентами, 60% — чат-ботами на сайтах и в приложениях, а 45% — банкоматами и терминалами самообслуживания. Эти технологии давно стали частью привычного сервиса, помогая людям быстрее получать информацию, совершать платежи и решать стандартные задачи без участия человека.

При этом наименее распространённым остаётся опыт взаимодействия с более сложными и заметными формами робототехники. Лишь 13% россиян встречались с роботами-доставщиками, а 9% — с физическими роботами-консультантами. В Москве такие показатели выше: с роботами-доставщиками взаимодействовали 18% жителей, а с роботами-консультантами — 12%. Это говорит о том, что в крупных городах новые технологии внедряются заметно быстрее, поскольку там выше спрос на автоматизацию и больше возможностей для её практического применения.

Важно и то, что представление об андроидах уже сформировано у большинства населения. 65% россиян слышали о них в общих чертах, ещё 28% знакомы с этой темой более подробно. Только 7% респондентов совсем не сталкивались с подобной информацией. Таким образом, робототехника перестаёт восприниматься как исключительно фантастическая область и всё чаще становится понятной и близкой темой, связанной с реальными изменениями в жизни общества.

Сегодня банковские технологии всё активнее внедряют автоматизацию, и отношение клиентов к этому процессу становится всё более осознанным. Главные ожидания россиян от банковских роботов связаны прежде всего с их компетентностью, скоростью и безошибочностью. Многие участники опроса отмечают, что такие системы способны работать круглосуточно, не устают, не зависят от настроения и не проявляют предвзятости, что особенно важно при обслуживании большого потока клиентов. Кроме того, использование роботов, по мнению респондентов, может помочь сократить количество ошибок и даже снизить стоимость банковских услуг. Более половины россиян — 54% — считают, что робот способен справляться с клиентским обслуживанием лучше человека, особенно если речь идёт о типовых и стандартных сценариях. В то же время 41% опрошенных уверены, что роботы эффективны только при решении простых задач, а 30% убеждены, что живой сотрудник по-прежнему остаётся незаменимым в сложных и нестандартных ситуациях. Таким образом, россияне в целом положительно воспринимают банковских роботов, но всё же ждут от них прежде всего надёжности, точности и чёткой работы в рамках понятных задач.

Банковская сфера постепенно входит в новую эпоху, где цифровые технологии и автоматизация становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса. На этом фоне особенно активно обсуждается внедрение роботов, которые могут взять на себя часть функций сотрудников и ускорить обслуживание клиентов. Вместе с тем подобные изменения вызывают не только интерес, но и вполне понятные опасения.

Основными рисками, которые связывают с возможной роботизацией банковского обслуживания, остаются технические сбои, сложности при решении нестандартных вопросов, вероятность утечки персональных данных и сокращение рабочих мест для сотрудников. Именно эти факторы чаще всего вызывают настороженность у клиентов, поскольку банковские услуги напрямую связаны с безопасностью, точностью и доверием. Кроме того, не все ситуации можно заранее просчитать алгоритмом, а значит, в ряде случаев по-прежнему может потребоваться участие живого специалиста.

При этом результаты опроса показывают, что большинство россиян не видят в появлении роботов серьезной угрозы для отношения к банку. Так, 52% респондентов считают, что уровень доверия останется прежним. У 14% участников доверие к банку даже может вырасти, поскольку они воспринимают внедрение роботов как признак технологичности и современного подхода. Еще 22% отметили, что их доверие немного снизится, а 12% заявили, что из-за этого оно может значительно упасть.

Таким образом, банковский сектор действительно стоит на пороге новой фазы цифровизации сервисов. Россияне в целом уже готовы к взаимодействию с человекоподобными роботами, особенно если такие технологии будут сочетать удобство, скорость и высокий уровень безопасности. Важно, чтобы автоматизация не подменяла полностью человеческое участие, а лишь дополняла его, делая обслуживание более эффективным и комфортным для клиентов.

Переписанный текст:

Однако, по мнению представителей банковского сектора, внедрять такие технологии необходимо взвешенно и без резких шагов. Особенно важно учитывать, что любая автоматизация должна не подменять человека полностью, а дополнять его возможности. В этом смысле здесь уместна параллель с использованием искусственного интеллекта: оптимальным решением становится гибридная модель, в которой цифровые системы и роботы берут на себя рутинные операции, а сотрудники сосредотачиваются на более сложных, творческих и персонализированных задачах. Такой подход позволяет повышать эффективность работы, не снижая качества обслуживания клиентов и сохраняя человеческий фактор там, где он действительно необходим, — отметил заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик, чьи слова приводит пресс-служба.

Кроме того, ВТБ уточнил, что соответствующий опрос был проведен в мае 2026 года и был приурочен к предстоящему Петербургскому международному экономическому форуму. В исследовании приняли участие 1,5 тысячи человек в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в городах с населением более 100 тысяч жителей. Такой формат выборки позволяет получить достаточно репрезентативную картину мнений жителей крупных и средних городов о развитии новых технологий и их применении в финансовой сфере.

Источник и фото - ria.ru