Опрос НАФИ: Т-Банк и "Озон банк" лидируют по уровню лояльности клиентов

В современном банковском секторе уровень клиентской лояльности становится ключевым показателем успеха и конкурентоспособности финансовых учреждений.

Согласно последним данным, в 2026 году наивысший уровень доверия и приверженности своим банкам демонстрируют клиенты Т-Банка и "Озон банка". Об этом сообщает Аналитический центр НАФИ, который провел новую волну измерения Индекса NPS — показателя, отражающего степень лояльности пользователей розничных банковских услуг.

Исследование было проведено в начале 2026 года на основе репрезентативной всероссийской выборки, включающей 1600 клиентов банков старше 18 лет. Результаты опроса опубликованы на официальном сайте НАФИ. Индекс NPS рассчитывается с учётом долей трёх категорий клиентов: лояльных ("промоутеры"), нейтральных ("нейтралы") и нелояльных ("критики"), что позволяет объективно оценить уровень удовлетворённости и готовность рекомендовать банк другим.

Стоит отметить, что высокий показатель лояльности является не только свидетельством качественного сервиса и привлекательных продуктов, но и важным фактором устойчивого развития банков. В условиях растущей конкуренции финансовые организации всё чаще ориентируются на улучшение клиентского опыта, что напрямую влияет на их репутацию и финансовые показатели. Таким образом, данные НАФИ подчеркивают значимость постоянного мониторинга и анализа клиентских настроений для успешного функционирования банковской отрасли в будущем.

В последние годы банковский сектор демонстрирует заметное улучшение в области клиентской лояльности, что отражается в повышении Индекса NPS — ключевого показателя удовлетворенности и готовности рекомендовать банк другим. Согласно последним данным, Индекс NPS рассчитывался для банков, которые получили оценки не менее чем от 100 респондентов, что обеспечивает статистическую надежность результатов. Так, Т-Банк уверенно возглавил рейтинг с показателем в 72 пункта, а "Озон банк" следом с 70 баллами. В числе лидеров также оказались "Альфа Банк" с 59 пунктами, Сбербанк — 58 и ВТБ — 49, демонстрируя здоровую конкуренцию на рынке.

Исследование подчеркивает, что в 2026 году средний общероссийский Индекс NPS достиг рекордных 59 пунктов, что свидетельствует о значительном прогрессе в качестве обслуживания клиентов и стабильности отрасли в целом. Этот исторический максимум отражает не только улучшение сервисных процессов, но и переход банков к более зрелой стратегии взаимодействия с клиентами. Авторы исследования отмечают, что системные операционные проблемы, такие как качество сервиса и технические сбои, в значительной мере устранены, что позволило банкам сосредоточиться на удержании и углублении лояльности существующих клиентов, а не только на исправлении очевидных недостатков.

Таким образом, тенденция повышения Индекса NPS указывает на то, что конкуренция в банковском секторе постепенно смещается в плоскость создания долгосрочных отношений с клиентами, основанных на доверии и высоком уровне сервиса. Это открывает новые возможности для банков в разработке персонализированных предложений и улучшении клиентского опыта, что в конечном итоге способствует укреплению позиций на рынке и устойчивому развитию отрасли.

В последние годы наблюдается заметное изменение в факторах, влияющих на уровень лояльности клиентов банков, что отражает динамичное развитие финансового сектора и адаптацию его предложений к потребностям различных возрастных групп. Особенно значимым драйвером роста лояльности стала группа клиентов в возрасте 55 лет и старше, что свидетельствует о высокой эффективности цифровых и продуктовых стратегий банков, ориентированных на старшее поколение. Это подтверждает, что современные технологии и персонализированные услуги успешно удовлетворяют ожидания и требования данной категории пользователей.

За последние два года структура факторов, формирующих лояльность клиентов, претерпела существенные изменения. Несмотря на то, что общая удовлетворенность банком продолжает оставаться ключевым мотиватором для рекомендаций (ее доля выросла с 33% до 74%), значительное снижение отмечено в упоминаниях «выгодных тарифов» как причины лояльности — с 22% до 5%. Такая трансформация связана с повсеместными изменениями в ставках и тарифах: снижением процентных ставок по вкладам и повышением ставок по кредитным продуктам, а также с отсутствием значимых различий в тарифных предложениях между банками. Это указывает на необходимость для финансовых учреждений искать новые способы дифференциации и повышения ценности своих услуг для клиентов.

В целом, данные изменения подчеркивают важность комплексного подхода к формированию клиентской лояльности, включающего не только конкурентные тарифы, но и высокое качество обслуживания, удобство цифровых сервисов и персонализацию предложений. Для банков становится критически важным продолжать совершенствовать свои стратегии, учитывая меняющиеся предпочтения и ожидания разных возрастных групп, чтобы удерживать и расширять базу лояльных клиентов в условиях растущей конкуренции.

Современные тенденции в банковской сфере демонстрируют значительные изменения в предпочтениях клиентов и факторах, влияющих на их выбор. Согласно последнему отчету НАФИ, на смену традиционным критериям приходят новые драйверы, среди которых особое место занимают надежность банковских услуг, которая сейчас составляет 15%, а также удобство цифровых каналов — 11%. Эти показатели отражают растущую роль технологий и стабильности в формировании доверия клиентов.

Исследователи также отмечают заметный рост значения небанковских сервисов как ключевого фактора выбора банка: их влияние увеличилось с 1% в 2024 году до 10% в 2026-м. Это свидетельствует о том, что клиенты все больше воспринимают банк не просто как финансовое учреждение, а как интегратора различных повседневных сервисов, способного удовлетворять широкий спектр потребностей. Такой сдвиг подчеркивает важность расширения функционала и интеграции дополнительных услуг в банковские продукты.

Тем не менее, главными препятствиями для формирования лояльности остаются невыгодные тарифы, которые по-прежнему удерживают 38% клиентов от выбора того или иного банка. Кроме того, значительную роль играет отсутствие необходимых продуктов в линейке банка. За последние два года доля клиентов, указывающих на этот фактор, выросла с 1% в 2024 году до 11% в 2026-м, что ясно говорит о возросших ожиданиях клиентов к разнообразию и полноте банковских предложений. В итоге, для банков становится критически важным не только обеспечивать надежность и цифровое удобство, но и расширять ассортимент услуг, чтобы соответствовать запросам современного потребителя и укреплять свою конкурентоспособность на рынке.

В современную эпоху цифровизации роль физической инфраструктуры банков постепенно уменьшается, и это заметно отражается на поведении клиентов. Количество отделений уже не является решающим фактором, влияющим на уровень лояльности клиентов, что свидетельствует о значительном сдвиге в восприятии банковских услуг. При этом физическая инфраструктура банка, то есть число его филиалов, перестала оказывать существенное отрицательное влияние на лояльность клиентов.

Лидирующие позиции Т-Банка и "Озон банка" в рейтингах клиентской лояльности ярко демонстрируют смену парадигмы в банковском секторе. Сегодня эталоном клиентского опыта становятся цифровые банки и финансовые учреждения, интегрированные в нефинансовые экосистемы, такие как маркетплейсы. Их успех основан не на традиционных банковских продуктах, таких как процентные ставки и тарифы, а на глубокой встроенности в повседневные привычки и рутинные действия клиентов. Это позволяет им создавать уникальные предложения и удобства, которые значительно повышают удовлетворенность и приверженность клиентов.

Таким образом, будущее банковской индустрии всё больше связано с развитием цифровых платформ и интеграцией в повседневную жизнь пользователей. Традиционные модели с упором на физические отделения постепенно уступают место инновационным решениям, ориентированным на удобство и персонализацию. В конечном итоге, именно способность адаптироваться к новым реалиям и предлагать клиентам бесшовный цифровой опыт станет ключевым фактором успеха банков в ближайшие годы.

Источник и фото - ria.ru