"Билайн бизнес" внедрил LLM-агента для "Ренессанс страхования"

В условиях стремительного развития технологий искусственного интеллекта компании все активнее внедряют инновационные решения для повышения качества обслуживания клиентов.

В частности, "билайн бизнес" успешно завершил первую фазу масштабного проекта по интеграции большой языковой модели (LLM-агента) в систему горячей линии клиентских обращений компании "Ренессанс страхование", как сообщает пресс-служба оператора.

Данный проект реализуется на базе отечественной платформы таргетИИ (targetai), что подчеркивает акцент на использовании российских технологий в сфере искусственного интеллекта. "Билайн бизнес" приступил к комплексному внедрению LLM-агента с целью оптимизации процессов взаимодействия с клиентами и повышения эффективности работы колл-центра "Ренессанс страхования".

Основные задачи проекта включают значительное снижение количества обращений на горячую линию за счет автоматизации ответов роботом, внедрение функционала автоматической рассылки информационных карточек через СМС и электронную почту, а также сокращение времени обслуживания клиентов. Эти меры направлены на улучшение клиентского опыта, повышение оперативности и качества предоставляемых услуг, что в конечном итоге способствует укреплению доверия и лояльности клиентов.

Таким образом, успешная реализация первой фазы проекта свидетельствует о перспективности использования больших языковых моделей в сфере страхования и клиентского сервиса, открывая новые возможности для цифровой трансформации и повышения конкурентоспособности компаний на рынке.

В современном бизнесе эффективное взаимодействие с клиентами становится ключевым фактором успеха, особенно в таких сферах, как страхование. Проектная команда "билайн бизнес" провела тщательный анализ текущей ситуации и предложила внедрить большую голосовую модель на базе платформы таргетИИ, что стало инновационным шагом в оптимизации клиентского сервиса. Основными преимуществами данного решения являются естественная речь виртуального агента, глубокое понимание контекста общения и строгое соблюдение бизнес-правил, установленных страховой компанией.

На первом этапе реализации проекта была проведена интеграция новой технологии в ИТ-экосистему "Ренессанс страхования", включающую телефонию, CRM-систему и различные каналы уведомлений. Это позволило обеспечить бесшовное взаимодействие между различными компонентами системы и повысить качество обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных процессов.

Большие голосовые модели открывают перед бизнесом новые возможности масштабирования клиентского сервиса, освобождая от зависимости от численности операторов, их отпусков и текучести кадров. Благодаря этому компании могут значительно повысить оперативность и качество поддержки, одновременно снижая затраты на персонал. Внедрение таких технологий становится важным шагом на пути цифровой трансформации, позволяя страховым организациям оставаться конкурентоспособными и ориентированными на потребности клиентов в быстро меняющемся рынке.

В современном бизнесе качество клиентского обслуживания становится ключевым фактором успеха, особенно для компаний, работающих с большим объемом обращений и сложными сценариями взаимодействия. Приступая к реализации проекта с компанией "Ренессанс страхование", наша команда поставила перед собой амбициозную задачу — создать систему, способную эффективно обрабатывать десятки тысяч звонков ежемесячно, не снижая при этом уровень сервиса. Уже по итогам первой фазы внедрения мы продемонстрировали, что это возможно.

Директор департамента по работе с ключевыми клиентами финансового сектора "билайн бизнес" Артем Тарасов отметил, что благодаря новым технологиям и оптимизированным процессам клиенты теперь не сталкиваются с длительным ожиданием на линии, а их вопросы решаются практически мгновенно. Агент, работающий по 18 различным тематикам, успешно помогает 98% обратившихся, что свидетельствует о высокой эффективности внедренного решения. Более того, за время эксплуатации системы было отработано свыше 90 тысяч минут разговоров без единого прерывания из-за неудовлетворенности клиента, что подчеркивает высокий уровень клиентского опыта.

Таким образом, данный кейс демонстрирует, как инновационные подходы и технологические решения способны не только повысить производительность контакт-центров, но и значительно улучшить качество обслуживания, что особенно важно для компаний с комплексными клиентскими сценариями. В будущем мы планируем продолжать совершенствовать систему, расширять функциональность и внедрять новые инструменты, чтобы обеспечить еще более высокий уровень удовлетворенности клиентов и укрепить позиции наших партнеров на рынке.

Внедрение современных технологий в контакт-центр "Ренессанс страхования" стало ключевым этапом в повышении эффективности обслуживания клиентов и оптимизации рабочих процессов. За первые два месяца эксплуатации автоматизация достигла впечатляющего уровня в 52%*, что свидетельствует о значительном прогрессе в использовании цифровых решений. Среднее время обработки звонка (AHT – Average Handle Time) удалось сократить до 100 секунд, что положительно сказалось на скорости и качестве взаимодействия с клиентами.

Особое внимание в проекте было уделено улучшению пользовательского опыта. Путём тщательной доработки сценариев общения с голосовым помощником удалось существенно повысить его приемлемость среди клиентов: доля тех, кто не желал взаимодействовать с голосовым агентом, снизилась в два раза — с 60% до 30%*. Это говорит о том, что внедрённые изменения сделали процесс общения более комфортным и интуитивно понятным для пользователей.

Первые результаты проекта демонстрируют значительный прогресс: за три недели доля звонков, полностью обрабатываемых голосовым агентом, выросла с 5% до 100%. Такой рост подтверждает успешность стратегии по автоматизации и внедрению инновационных технологий в контакт-центр. В дальнейшем планируется продолжать совершенствование систем, чтобы ещё больше повысить уровень обслуживания и удовлетворённость клиентов, а также снизить нагрузку на операторов.

В современном бизнесе автоматизация процессов играет ключевую роль в повышении эффективности и качества обслуживания клиентов. В частности, текущий уровень автоматизации в компании достиг впечатляющих 52%, и планируется дальнейший рост более чем до 60% за счет интеграции с системами урегулирования страховых случаев. Такая интеграция позволит значительно ускорить обработку заявок и повысить точность принятия решений, что положительно скажется на удовлетворенности клиентов.

Данные об эффективности работы предоставлены компанией "Ренессанс Страхование" на основе результатов оказания услуг. Следует отметить, что эти сведения имеют информационно-справочный характер, и ПАО "ВымпелКом" (Билайн) не гарантирует достижение указанных результатов в каждом конкретном случае. Это подчеркивает важность комплексного подхода и постоянного совершенствования используемых технологий.

Одним из ключевых инструментов в управлении клиентскими отношениями является CRM-система — система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет централизованно хранить и анализировать данные о клиентах, оптимизировать коммуникации и повышать уровень сервиса. В рассматриваемом случае используется программное обеспечение версии 18+, что свидетельствует о применении современных и надежных решений.

Таким образом, сочетание высокого уровня автоматизации, интеграции с профильными системами и использования продвинутых CRM-инструментов создает прочную основу для устойчивого развития и повышения конкурентоспособности компании. Реклама предоставлена ПАО "ВымпелКом", erid: F7NfYUJCUneTVwpDjyAX.

Источник и фото - ria.ru