Татьяна Ким: контрафакт – проблема не маркетплейсов, а рынка

Платформенная экономика уже стала одним из ключевых драйверов российской экономики, а ее развитие сегодня обсуждается на самом высоком уровне.

Неудивительно, что этой теме было уделено внимание и на пленарном заседании в рамках ПМЭФ, где выступил президент Владимир Путин.

На фоне стремительного роста цифровых сервисов и маркетплейсов особенно заметной становится роль компаний, которые формируют новые правила взаимодействия между продавцами, покупателями и государством. Основатель Wildberries, глава RWB Татьяна Ким в интервью РИА Новости подробно рассказала о своем взгляде на платформенную экономику, о том, как компания выстраивает борьбу с контрафактной продукцией, и о том, какие направления развития она считает перспективными в будущем. Она также затронула тему того, как экосистемы постепенно будут брать на себя часть решений, которые сегодня принимает сам покупатель, и объяснила, почему конфликт между банками и маркетплейсами пока нельзя считать завершенным.

Кроме того, в беседе были подняты вопросы дальнейшего расширения платформенных сервисов, конкуренции на рынке и изменения потребительского поведения в ближайшие годы. Интервью подготовили Арина Ткаченко и Диляра Солнцева.

— Татьяна Владимировна, добрый день. Давайте начнем с международной повестки: что нового и наиболее значимого сейчас происходит в этом направлении?

— Международное развитие остается для нас одним из ключевых приоритетов, и мы продолжаем последовательно расширять географию присутствия. Компания уже вышла на рынок Эфиопии, а также запустила продажу российских товаров в Китае. Это особенно важно, поскольку в Китае хорошо знают и ценят российскую продукцию, интересуются не только товарами, но и нашей культурой, историей и традициями. Кроме того, российские культурные и инфраструктурные объекты вызывают заметный интерес у зарубежной аудитории, а значит, у этого направления есть серьезный потенциал для дальнейшего роста.

Мы видим в этом не только возможность укреплять торговые связи, но и перспективу для развития въездного туризма. Поток китайских туристов в Россию может стать одним из значимых факторов роста, если последовательно развивать сервисы, логистику и доступность предложения для иностранных гостей. В целом международная повестка для нас — это не только расширение бизнеса, но и укрепление узнаваемости российских брендов за рубежом.

— Какие новые категории товаров в ближайшее время могут появиться на Wildberries? Рассматриваете ли вы, например, направление лекарственных препаратов?

Мы уже работаем и с безрецептурными, и с рецептурными препаратами, однако схема продажи в этих случаях отличается. В обоих вариантах наша площадка выступает в роли витрины, но если речь идет о рецептурном лекарстве, получить его можно только в аптеке после оформления заказа. В случае с безрецептурными препаратами все проще: покупателю не обязательно идти в аптеку, поскольку заказ может доставить курьер продавца.

Кроме того, мы рассматриваем дальнейшее развитие этого направления как единую экосистему. Это направление получит название RWB Здоровье и будет объединять несколько связанных сервисов, чтобы сделать покупку медицинских товаров удобнее и понятнее для пользователей. Мы пока находимся на стадии проработки деталей, но уже в ближайшее время рассчитываем рассказать о проекте более предметно и поделиться конкретными планами.

— Расскажите, пожалуйста, подробнее про искусственный интеллект. Как именно вы планируете внедрять его для пользователей и какие задачи он будет решать?

— Искусственный интеллект уже давно является важной частью нашей работы, и без его применения нам было бы сложно так быстро развиваться и улучшать сервис. Мы видим в ИИ не просто технологию, а инструмент, который помогает делать взаимодействие с продуктом более удобным, точным и современным. В дальнейшем мы планируем еще активнее развивать это направление и выстраивать вокруг него отдельную экспертизу.

В ближайшее время мы намерены создать полноценную лабораторию по развитию искусственного интеллекта. Это позволит системно тестировать новые решения, совершенствовать существующие технологии и быстрее внедрять полезные функции для клиентов. Одним из первых шагов станет запуск ИИ-ассистента, который поможет пользователям в более естественной форме взаимодействовать с поиском и подбором товаров.

Ассистент будет работать в формате чата, поэтому пользователю не придется подбирать сложные фильтры или формулировать запросы в строгом виде. Достаточно будет написать задачу простым языком — например, указать, что именно нужно найти, для какой цели и какие есть пожелания. На основе этого ИИ сможет точнее понять намерение пользователя и предложить наиболее подходящие товары.

Для обработки запросов мы используем собственную большую языковую модель, что позволяет адаптировать систему под наши задачи и обеспечивать более качественные результаты. В перспективе такой подход поможет сделать поиск не только быстрее, но и гораздо умнее, а сам процесс выбора товаров — более комфортным и персонализированным.

Переписанный текст:

Виртуальный помощник помогает быстрее и удобнее находить подходящие товары, экономя время на самостоятельный поиск. Он особенно полезен в ситуациях, когда нужно учесть сразу несколько параметров, ограниченный бюджет или конкретные условия использования. Например, человек может попросить подобрать подарок коллеге до трех тысяч рублей, найти робот-пылесос для квартиры с домашними животными, собрать товары для поездки с ребенком или выбрать рюкзак для ноутбука и командировок. В таких случаях ассистент анализирует запрос, уточняет важные детали и предлагает наиболее подходящие варианты прямо в чате.

После этого пользователь может сравнить подобранные товары, обсудить их особенности, задать дополнительные вопросы и при необходимости скорректировать запрос. Такой формат делает выбор более осознанным и удобным, особенно если требуется быстро сузить круг поиска до действительно подходящих решений. Точка входа в ассистента находится в поисковой выдаче на нашем сайте. После перехода в чат пользователь может сформулировать запрос, уточнить его и получить персональную подборку товаров, максимально соответствующую его задачам.

Переписанный текст:

По итогам расширенного тестирования мы планируем детально изучить пользовательский опыт, выявить наиболее удобные и востребованные сценарии взаимодействия и на этой основе продолжить развитие функциональности ИИ-ассистента. Такой подход позволит не только улучшить качество сервиса, но и точнее адаптировать его под реальные потребности пользователей.

— Для нас выход в новую нишу всегда является логичным продолжением стратегии развития компании и способом укрепить свои позиции на рынке. Еще несколько лет назад, в 2017 году, вряд ли кто-то мог предположить, что мы станем крупнейшим застройщиком коммерческой недвижимости в стране, однако этот результат стал следствием последовательной работы, масштабного планирования и готовности к новым направлениям. Именно поэтому освоение новых сегментов для нас — это не разовое решение, а часть долгосрочного курса на рост и расширение.

Часто можно услышать шутку о том, что если на Wildberries нет какого-то товара повседневного спроса, значит, его, скорее всего, не существует в продаже вообще. В этой шутке есть доля правды, потому что ассортимент платформы уже сегодня охватывает подавляющее большинство потребностей покупателей. Здесь представлены не только привычные товары для дома, одежды и быта, но и более сложные категории — автомобили, спецтехника, готовые бани и многие другие позиции. Это показывает, что маркетплейс постепенно превращается в универсальную площадку, где можно найти практически все необходимое в одном месте.

Переписанный текст:

Если говорить о перспективах на ближайшие годы, то мы все больше смотрим в сторону сценариев, которые сопровождают саму покупку внутри нашей экосистемы и делают клиентский путь более полным и удобным. Важно не просто продать товар, а помочь человеку пройти весь следующий этап — от использования покупки до ее обслуживания, настройки и последующей поддержки. Именно в этом заключается развитие сервиса вокруг потребности клиента, а не только вокруг самого заказа.

Например, вы покупаете на WB товары для ремонта, мебель или бытовую технику для дома. Но на этом потребность не заканчивается: кому-то нужно собрать мебель, кому-то — установить технику, кому-то — напомнить о регулярном обслуживании устройств и предложить соответствующие услуги в нужный момент. Таким образом, вокруг одной покупки может выстраиваться целая цепочка полезных сервисов, которые экономят время и упрощают жизнь покупателю.

То же самое можно сказать и про автотовары. Если мы знаем историю заказов клиента и модель его автомобиля, мы можем заранее напомнить о приближающемся сроке замены деталей, показать наиболее подходящие и, возможно, персонализированные предложения от поставщиков, а также автоматически записать человека в автосервис. Такой подход позволяет не просто продавать автозапчасти, а формировать действительно удобный и предсказуемый пользовательский опыт.

В итоге экосистема становится не набором отдельных покупок, а умным помощником, который сопровождает клиента на протяжении всего жизненного цикла товара или услуги. Именно такие сценарии создают дополнительную ценность, повышают лояльность покупателей и открывают новые возможности для развития бизнеса.

Переписанный текст:

Сегодня многие пользователи по-прежнему решают эти задачи вне нашей платформы, однако в перспективе именно наша экосистема сможет брать их на себя, делая процесс проще, быстрее и удобнее. Мы видим в этом большой потенциал и понимаем, что развитие таких решений может заметно изменить пользовательский опыт.

При этом мы внимательно изучали этот рынок, размышляли над возможными сценариями, но в итоге решили идти собственным путем. Для нас важно не просто повторять уже существующие модели, а предлагать что-то действительно новое и заметное. Безусловно, мы смотрим в сторону контента, поскольку именно он становится ключевым инструментом вовлечения и роста.

Если мы решим развивать это направление дальше, то подойдем к нему нестандартно и постараемся создать нечто оригинальное. Уже второй год у нас успешно развивается платформа для видеошопинга Wibes — по сути, это наша собственная интерпретация тренда на социальную коммерцию. Сейчас мы продолжаем наблюдать за тем, как меняется рынок, и только время покажет, каким именно будет наш следующий шаг в работе с контентом и покупательским опытом.

Современный рынок финансовых услуг стремительно меняется, и партнерства между крупными игроками становятся все более значимыми для развития новых продуктов. На этом фоне особенно интересным выглядит соглашение о приобретении ВТБ 5% доли в «WB банке», о котором было объявлено в конце мая. Вопрос о том, означает ли эта сделка завершение противостояния между маркетплейсами и банками, вызывает большой интерес у участников рынка.

— Можно ли считать, что после анонса сделки по покупке ВТБ 5% доли в «WB банке» спор между маркетплейсами и банками окончательно завершен?

— Это партнерство действительно является уникальным и, по сути, беспрецедентным для рынка: сейчас мы вместе с ВТБ будем выстраивать финтех-направление и развивать новые решения. При этом важно понимать, что сам конфликт или, точнее, конкурентное взаимодействие банков и маркетплейсов сыграло свою роль и стало основой для будущего сотрудничества. В этом смысле наша позиция заметно усиливается, как и позиции ВТБ в конкурентной среде.

Однако говорить о том, что эта сделка ставит окончательную точку в вопросе, было бы неверно. Рынок продолжает развиваться, форматы взаимодействия меняются, а конкуренция сохраняется. Мы не ведем спор в негативном смысле — мы просто конкурируем в рамках правил, которые определяются законом и рыночной логикой. Именно это и делает отрасль более зрелой, технологичной и ориентированной на интересы клиентов.

Переписанный текст:

Если кому-то не нравится существующая модель и он пытается ограничить ее административными методами, это уже не предмет конструктивного спора, а скорее проявление лоббистского давления. В таких случаях речь идет не о поиске справедливого решения, а о попытке повлиять на правила в пользу отдельных участников рынка. Именно поэтому любые изменения в правилах игры должны приниматься на общих основаниях и быть одинаковыми для всех.

Особенно важно, чтобы подходы к формированию скидок, акций и бонусных программ на маркетплейсах оценивались в контексте всей рыночной экосистемы. Здесь необходимо учитывать опыт и практики других крупных игроков — банков, розничных сетей и мобильных операторов, которые давно используют собственные механизмы поощрения клиентов. Только сопоставимый и сбалансированный подход позволит не допустить перекосов и сохранить честную конкуренцию.

— На ваш взгляд, нужны ли единые правила для торговых сетей и онлайн-платформ?

— Мы убеждены, что принципиально неверно пытаться регулировать цифровые платформы по нормам, которые изначально были созданы для традиционной торговли. Онлайн-среда работает по другим принципам: здесь иная скорость взаимодействия с потребителем, другие механизмы ценообразования, логистики и продвижения товаров. Поэтому регулирование должно учитывать специфику цифровых сервисов, а не механически переносить на них устаревшие модели. Только в этом случае можно выстроить действительно справедливую и эффективную систему, которая будет учитывать интересы всех участников рынка.

Маркетплейсы — это не торговые сети в классическом понимании, а совершенно иная модель взаимодействия продавцов, покупателей и цифровой инфраструктуры. В отличие от традиционной розницы, здесь предприниматель получает доступ к широкой аудитории, но при этом сохраняет больше самостоятельности в управлении своим бизнесом. Именно поэтому в октябре вступает в силу закон о платформенной экономике, который учитывает особенности работы цифровых площадок и закрепляет единые, современные и понятные правила для всех участников рынка. Когда к маркетплейсам начинают применять нормы, созданные для обычных магазинов, возникают требования, которые не соответствуют реальным процессам цифровой торговли и могут мешать ее развитию.

Платформы сегодня стали одним из главных инструментов роста для малого и среднего бизнеса. Для многих предпринимателей это возможность начать продажи без крупных вложений в аренду, логистику и продвижение. В рамках этой модели сам продавец определяет ассортимент, устанавливает цены, планирует объемы поставок и самостоятельно выстраивает стратегию развития своего дела. Такой формат дает бизнесу гибкость, позволяет быстрее реагировать на спрос и расширять географию продаж.

Кроме того, цифровые платформы формируют более доступную и конкурентную среду для новых участников рынка. Они помогают небольшим компаниям находить покупателей по всей стране, тестировать новые товары и быстрее масштабироваться. В результате маркетплейсы становятся не просто каналом сбыта, а важным элементом современной экономики, который поддерживает предпринимательскую активность и способствует развитию торговли в цифровом формате.

Вместе с тем регулирование этой сферы должно быть точным и сбалансированным. Закон о платформенной экономике как раз и призван создать такую систему, в которой интересы бизнеса, покупателей и самих платформ будут учтены, а правила игры — прозрачными и одинаковыми для всех. Это особенно важно для дальнейшего развития рынка, где цифровые решения уже стали неотъемлемой частью повседневной торговли.

В современных условиях цифровая торговля открывает для малого и среднего бизнеса новые возможности, которые ранее были доступны только крупным игрокам. В отличие от традиционного ритейла, ему не нужно проходить сложные процедуры попадания на полку, согласовывать дополнительные условия с сетями или соответствовать жестким требованиям по минимальным объемам поставок. Это делает онлайн-каналы более гибкими, доступными и удобными для производителей, особенно для небольших компаний, которые только выходят на рынок.

При этом крайне важно не создавать искусственных барьеров, которые могут ограничить развитие МСП. Нельзя сокращать доступ производителей к потребителям, усложнять правила работы или вводить требования, способные навредить региональной экономике. Подобные решения способны не только ослабить позиции малого бизнеса, но и повлиять на всю рыночную экосистему, снижая ее устойчивость и способность к росту.

Если допустить ошибки в регулировании, последствия могут быть весьма серьезными: уменьшится конкуренция, сократится ассортимент товаров, а темпы экономического развития в целом замедлятся. Особенно несправедливо выглядит требование, которое перекладывает дополнительные ограничения на участников рынка, многие из которых сами являются цифровыми площадками и по сути обеспечивают другим компаниям выход к покупателю.

Сегодня рынок ритейла уже невозможно разделить на «онлайн» и «оффлайн» в привычном смысле, потому что крупнейшие игроки ежедневно обрабатывают огромные объемы заказов и транзакций. Я знаю примеры ритейлеров, у которых за сутки совершается порядка 500 тысяч транзакций, и в такой ситуации говорить о том, что компания якобы не является онлайн-площадкой, выглядит по меньшей мере странно.

Мы работаем сразу в двух направлениях. С одной стороны, активно используем все государственные инструменты, которые позволяют проверять качество товаров и подтверждать их подлинность. С другой стороны, создаем и собственные решения для повышения доверия покупателей, например значок «Оригинал», который помогает быстрее ориентироваться в ассортименте и понимать, что товар соответствует заявленным требованиям.

Кроме того, большое внимание уделяем интеграции с государственными системами. Мы уже давно соблюдаем требования маркировки «Честный знак», взаимодействуем с реестрами ЦРПТ и научились выстраивать прослеживаемость маркировки в момент, когда она становится обязательной для новых товарных категорий. Это позволяет не просто соответствовать нормам, но и выстраивать более прозрачную и надежную систему контроля качества на всех этапах.

Мы последовательно усиливаем контроль за качеством и безопасностью товаров, потому что для нас особенно важно, чтобы покупатели могли доверять каждому предложению на площадке. В рамках эксперимента с Росаккредитацией уже более 20 миллионов товаров получили подтверждение о безопасности от ведомства, а в карточки этих товаров загружены все необходимые подтверждающие документы. Это позволяет сделать информацию о товаре более прозрачной и удобной для проверки как со стороны покупателей, так и со стороны продавцов.

Помимо этого, мы уделяем особое внимание категориям, где качество и соответствие требованиям напрямую влияют на безопасность людей. В таких сегментах особенно важно не просто разместить товар, но и убедиться, что он прошел все обязательные проверки и соответствует установленным нормам. Именно поэтому мы системно развиваем инструменты, которые помогают продавцам быстрее и проще подтверждать соответствие продукции требованиям законодательства.

Кроме того, в конце прошлого года мы запустили сервис по сертификации для продавцов, который сейчас находится в стадии тестирования. Его задача — упростить процесс оформления разрешительной документации и дать возможность делать это напрямую из личного кабинета. С помощью сервиса продавцы могут оформлять сертификаты и декларации соответствия без лишних сложностей, что делает работу с документами более удобной, быстрой и понятной.

Переписанный текст:

Если говорить о контрафакте, то это, безусловно, одна из самых серьезных проблем не только для нас и не только для маркетплейсов, а для всего рынка в целом. Поддельная продукция подрывает доверие покупателей, создает риски для бизнеса и требует постоянного внимания со стороны всех участников цепочки — от продавцов до площадок и регуляторов. Именно поэтому борьба с контрафактом давно стала общерыночной задачей, а не частной инициативой отдельных компаний.

Государство действительно прикладывает очень большие усилия, чтобы минимизировать подобные нарушения, и мы, со своей стороны, выстраиваем работу в том же направлении. Важно понимать, что это не разовая мера, а системная и постоянно развивающаяся работа: усиливаются механизмы проверки, совершенствуются алгоритмы выявления подозрительных товаров, а также внедряются дополнительные инструменты контроля на всех этапах.

При этом уже заметны вполне ощутимые результаты. Насколько я видела аналитику, при огромном количестве заказов, которое к тому же ежегодно растет, доля подтвержденных случаев нарушений составляет всего около 0,1–0,2% от общего объема. Это очень небольшой показатель, особенно если учитывать масштаб рынка и высокую динамику роста. Более того, важно помнить, что значительная часть таких товаров блокируется еще на раннем этапе — автоматически, без того, чтобы они доходили до покупателей.

Таким образом, можно сказать, что работа по противодействию контрафакту ведется достаточно эффективно, хотя сама проблема, конечно, остается актуальной. И чем дальше развивается рынок онлайн-торговли, тем важнее становится дальнейшее усиление контроля, развитие технологий проверки и совместная ответственность всех участников за качество и легальность товаров.

— Если говорить о том, как покупателю отличить действительно проверенную продукцию, то здесь как раз помогает отметка «Оригинал». Она показывает, что у товара есть подтвержденный документ, который подтверждает прохождение проверки и получение всех необходимых сертификатов. Это особенно важно, когда речь идет о товарах, к которым предъявляются повышенные требования по качеству и безопасности.

— Как я уже говорила, если рядом с товаром стоит такой значок, это означает, что его подлинность и соответствие требованиям уже подтверждены. Покупателю не нужно полагаться только на описание или внешнее впечатление: наличие отметки говорит о том, что продукция прошла официальную проверку. Кроме того, количество верифицированных товаров постепенно увеличивается, а значит, ассортимент надежных и подтвержденных позиций становится шире.

— Таким образом, отметка «Оригинал» помогает быстрее ориентироваться при выборе и снижает риск покупки неподтвержденного товара. Для покупателей это удобный ориентир, который делает процесс выбора более прозрачным и безопасным.

Источник и фото - ria.ru